![]() |
Info-Marketing |
24 December |
CRM – управление взаимоотношениями с клиентами
Customer Relationship Management – управління взаємостосунками
з клієнтами
«Особисто я люблю полуницю з вершками, проте риба чомусь надає перевагу хробакам.
Ось чому, коли я йду на рибалку, я думаю не про те, що люблю я, а про те, що любить риба.
Д. Карнегі
«В серйозних справах потрібно турбуватись не стільки про те, щоб створити сприятливі можливості, скільки про те, щоб їх не упустити»
Ф. Ларошфуко
CRM – нова стратегія зі старими принципами
Передумови:
Що змушує компанію займатися CRM?
20% клієнтів приносять 80% доходу компанії
Клієнти, які приносять менше 20% прибутку, забирають 60-80% часу
Утримання існуючих клієнтів обходиться підприємству в 5-10 раз дешевше залучення нових
При збільшенні утримання клієнтів на 5%, прибутковість зростає на 25-125% (в залежності від галузі)
Біля 50% існуючих клієнтів компанії не прибуткові через неефективну взаємодію з ними
Серед причин втрати клієнтів 60-70% припадає на недоліки в обслуговуванні
Середньостатистичний незадоволений споживач розповідає 7-10 знайомим, в той час як задоволений споживач радить компанію 3-4 друзям
Для компаній найбільш актуальними є наступні завдання
Персоналізація спілкування з клієнтами і пропозиція їм тих послуг, які відповідають їх потребам;
Підвищення якості роботи з існуючими клієнтами з метою підвищення їх лояльності;
Інтеграція всіх каналів комунікації з клієнтами для відбору необхідної інформації про покупця;
Підвищення якості сегментації клієнтів та ефективності маркетингових заходів.
Кому потрібна CRM-система?
CRM – бізнес-стратегія вибору і управління довгостроковими взаємостосунками з найбільш цінними для підприємства споживачами.
Низькоприбутковий клієнт часто може бути високопотенційним і перспективним
А низкоприбуткова транзакція часто може йти від високоприбуткового клієнта
CRM – пошук, залучення та збереження найбільш перспективних клієнтів з метою забезпечення стійкого росту прибутку шляхом формування у покупців розуміння цінності послуг компанії-постачальника.
4 ключі до успіху:
Взаємодіяти з правильним клієнтом,
З правильною пропозицією,
В правильний момент часу,
Використовуючи правильний канал.
«Дані про клієнтів,які зберігаються більш ніж в одній БД – погані дані»
«Чим більше інформації зберігається у вашій БД, тим більше інформації зберігається»
Переваги CRM
1. Об’єднання зусиль
за рахунок спільного використання інформації про клієнта всіма департаментами компанії для підвищення цінності взаємодії з клієнтом.
3 аспекти:
Можливість перенести прийняття рішень на більш низький рівень, і за рахунок цього підвищити швидкість реакції на запит клієнта.
2. Злагодженість
CRM забезпечує для клієнта позитивний досвід спілкування з компанією, що полягає в злагодженості дій всіх департаментів при спілкуванні з ним.
Узгодженість всіх процедур взаємодії, побудованих на основі єдиної технології, дозволяє створити цілісну картину (враження) про компанію та її продукти.
3 аспекти:
(єдність інформації, яка надається) не залежно від каналу, котрий обрано клієнтом для взаємодії