CRM – управление взаимоотношениями с клиентами

Customer Relationship Management – управління взаємостосунками

з клієнтами

«Особисто я люблю полуницю з вершками, проте риба чомусь надає перевагу хробакам.

 Ось чому, коли я йду на рибалку, я думаю не про те, що люблю я, а про те, що любить риба.

Д. Карнегі

    «В серйозних справах потрібно турбуватись не стільки про те, щоб створити сприятливі можливості, скільки про те, щоб їх не упустити»

                                       Ф. Ларошфуко

CRM – нова стратегія зі старими принципами

Передумови:

  • Поглиблення конкуренції на ринку
  • Зміна очікувань клієнтів – підвищення поінформованості, зростання знань і вимог клієнтів
  • Поява нових технологій, в т.ч. Інтернет, кардинально нові принципи роботи компаній
  • Зниження ефективності традиційних маркетингових інструментів

Що змушує компанію займатися CRM?

20% клієнтів приносять 80% доходу компанії

Клієнти, які приносять менше 20% прибутку, забирають 60-80% часу

Утримання існуючих клієнтів обходиться підприємству в 5-10 раз дешевше залучення нових

При збільшенні  утримання клієнтів на 5%, прибутковість зростає на 25-125% (в залежності від галузі)

Біля 50% існуючих клієнтів компанії не прибуткові через неефективну взаємодію з ними

Серед причин втрати клієнтів 60-70% припадає на недоліки в обслуговуванні

Середньостатистичний незадоволений споживач розповідає 7-10 знайомим, в той час як задоволений споживач радить компанію 3-4 друзям

Для компаній найбільш актуальними є наступні завдання

Персоналізація спілкування з клієнтами і пропозиція їм тих послуг, які відповідають їх потребам;

Підвищення якості роботи з існуючими  клієнтами з метою підвищення їх лояльності;

Інтеграція всіх каналів комунікації з клієнтами для відбору необхідної інформації про покупця;

Підвищення якості сегментації клієнтів та ефективності маркетингових заходів.

Кому потрібна CRM-система?

  • Робота проводиться з великою кількістю клієнтів
  • Тривалий цикл продажу
  • Робота з клієнтом передбачає тривалий характер і багаторазові продажі товарів і послуг (повторні або додаткові)
  • Використовується технологія персонального продажу
  • Сервіс є практично єдиною суттєвою відмінністю від конкурентів

CRM – бізнес-стратегія вибору і управління довгостроковими взаємостосунками з найбільш цінними для підприємства споживачами.

Низькоприбутковий клієнт часто може бути високопотенційним і перспективним

А низкоприбуткова транзакція часто може йти від високоприбуткового клієнта

CRM – пошук, залучення та збереження найбільш перспективних клієнтів з метою забезпечення стійкого росту прибутку шляхом формування у покупців розуміння цінності послуг компанії-постачальника.

                        4 ключі до успіху:  

Взаємодіяти з правильним клієнтом,

З правильною пропозицією,

В правильний момент часу,

Використовуючи правильний канал.

«Дані про клієнтів,які зберігаються більш ніж в одній БД – погані дані»

            «Чим більше інформації зберігається у вашій БД, тим більше інформації зберігається»

Переваги CRM

1. Об’єднання зусиль

за рахунок спільного використання інформації про клієнта всіма департаментами компанії для підвищення цінності взаємодії з клієнтом.

3 аспекти:

  • Автоматизація стандартних рутинних функцій департаментів продажу, маркетингу і обслуговування клієнтів, що дає значний приріст продуктивності.
  • Дані функції стають частиною єдиної системи, і кожна взаємодія з клієнтом відбувається в контексті всієї історії його взаємостосунків з компанією.

Можливість перенести прийняття рішень на більш низький рівень, і за рахунок цього підвищити швидкість реакції на запит клієнта.

2. Злагодженість

                        CRM забезпечує для клієнта позитивний досвід спілкування з компанією, що полягає в злагодженості дій всіх департаментів при спілкуванні з ним.

                        Узгодженість всіх процедур взаємодії, побудованих на основі єдиної технології, дозволяє створити цілісну картину  (враження) про компанію та її продукти.

3 аспекти:

  • злагодженість взаємодії з клієнтом

            (єдність інформації, яка надається) не залежно від каналу, котрий обрано клієнтом для взаємодії

  • Єдність інформації про клієнтів, продукти, ціни не залежно від того, де ця інформація зберігається
  • злагодженість процесів по всіх функціональних підрозділах (мінімізація дублювання зусиль).